お客さま目線に気づく上でのキーワードは「居心地の悪さ」

お客さま目線ということを言われて、難しいと思うことありませんか?

自分の中では、お客さま目線になっているつもりでも…
相手から見たらお節介なことだったり、うまく伝わらなかったり。

AI時代を迎えたいま、お客様の気持ちに寄り添ったビジネスというのがこれまで以上に求められるようになってきたのではないでしょうか。
お客様の気持ちに寄り添ったとは、つまり「お客さま目線」にどれだけなれるか。それが成功の鍵ともいえるでしょう。

今回は、お客さま目線を探る秘訣をお伝えしていきますね。

相手の反応は、自分の伝えかたの結果

私は起業してからしばらくは、WEBから集客していました。
交流会は苦手意識があり、行ったほうが良いとは思っていながらもいきたくなく先延ばしにしていました。

でも、ある時からいよいよ、「活動のしかたを変えないと…」と、意を決して交流会を探して飛び込み参加してきたんです。

そして、半年は行こうと自分の中で決めたんです。結果、1年通ったわけですが笑

その交流会は、自分が所属している支部は月1回定期開催されていて、予定が合えば他の支部にもいくらでも参加できる交流会だったんです。

1グループ4人のテーブルに分かれて、3分で自分のビジネスを紹介し、そのプレゼンを聞いていた3人が誰かを紹介したり、自らその人のサービスを試してみたり、という実際の商談に結びつけるというものでした。

当時、人脈も何もなかった私は、なかなか人を紹介することもできないので、私自身が相手のサービスを体験したりと、苦手ながらも頑張りました。

一方で、私自身のサービスはなかなか試してもらえず、また紹介される人は私のような人を見込み客として商売としているような人ばかり。行くのが辛くて仕方ありませんでした。

だって、自分の収穫は何もなく、相手のサービスを買うだけだから。
居心地が悪くて、いつまで続けるかずっと悩んでいました。

でもね、人を紹介してもらえなかったり、サービスを試してもらえないのは、サービスの魅力が伝わっていないから。

 

わかってくれない相手が悪いのではなく、私自身の問題なんですよね。
私自身が自分のビジネスをうまく伝えられていなかったからなんです。

どんな人を紹介したらいいのかわからない、サービスを試したいと思えない、というのが相手の反応そのものなんですよね。

この経験から学んだのは、「自分がどう思うか」ではなく、「相手がどう受け取るか」。相手の反応そのものが、自分の伝え方の結果であることを。

人は不満足だから、行動する

負けず嫌いな私は、この交流会の経験が悔しくて悔しくって。どうしたらうまく紹介をもらえるか、サービスを試してもらえるかを考えるようになりました。

自分の所属支部に参加するだけでなく、いろんな支部にも顔を出すなどして、新たな環境にも身をおいてみました。

毎回の相手の反応やフィードバックを元に振り返り、自分なりに気づきに変えて試行錯誤して、次の交流会でそれを試す。そんな繰り返しの日々でした。

 

何が言いたいかというと、人は現状に不満を感じているから、「もっと良くなりたい」、そう思い行動を起こすということ。

もっと良くなりたい、つまり「欲求」ですよね。
欲求があるからこそ、人は知恵を振り絞り、もっと良くなっていこうとするのです。

つまりこの欲求は、ひとの「向上心」とも言えますよね。

ひとは満足してしまったら、向上心もなく、いまの快適な環境を好み、それを維持しようとします。そうなると、ひとは行動するのをやめてしまいます。知恵を振り絞って、現状をよりよくしようとは思わなくなります。

あなたがいまの環境でいい、今のままでいい、というのであれば全く問題はありません。

あえて居心地の悪い環境に身をあえておく

でも…

もし、あなたがもっとビジネスを発展させていきたい、自らをステージアップさせていきたい、と思っているのであれば…。

あえて居心地の悪い環境に身を置いてみることをオススメします。

極端に言ってしまえば、これまでとは全く違った価値観や学びをしてきた人たちの中にあえて飛び込むこと

なぜか、それは同じコミュニティーに長くいればいるほど、最初は当たり前でなかったことが次第に当たり前になっていきます。結果、「お客さま目線」をどんどん鈍らせていくからです。

 

例えば、私は製薬会社で、医師へ薬の販促活動をする「MR」と呼ばれる営業をしていました。

私は就職活動までMRという言葉を知りませんでした。でも不思議なもので10年以上も医療業界にいると、「薬の営業=MR」「モニター=治験が適切に行われているかモニタリングする業務」というのは当たり前になってきます。

でも業界から一歩出た外でついうっかり使うと、「MR?なにそれ?」「モニターって?」と言われます。

そう、同じコミュニティーにずっといると、初めはわからなかった言葉や捉え方、価値観が、次第に自分の中で定着し、当たり前になってくるのです。

このようなことからも、違うコミュニティーに行ってみることをオススメしています。

新しいコミュニティーで、これまで当たり前のように使っていた言葉を使って、相手から「なにそれ?」「よくわからないや」と言われたり、「?」が飛んでいるように見えることで、初めてそれは共通言語でないことに気づくからです。

このことって、とっても居心地が悪いんですよね(ー ー;)
一生懸命伝えようとしても伝わらないもどかしさ。ストレスに感じるかもしれませんね。

でも、このトレスを感じることが重要
特に無形のサービスを売っている、コーチやカウンセラー、セラピストはよりこのストレスから感じるものを大切にするといいかもしれません。(これは私の実体験からです)

そこで、「このコミュニティーでは私はわかってもらえない」と思うのならそれはそれまで。

でもそこで、「どうやったらうまく伝わるんだろう?」そう思えるのだったら、それはあなたの原動力となり、行動を生み出します。

それを打開したあなたは、これまで以上に「お客さま目線」なることができていることでしょう。そして、自らを成長させ、次のステージへいくことができるでしょう。

客観的なフィードバック

とはいえ、全く別のコミュニティーに参加して相手の反応は感じたとしても、どうしていいのか悩んでしまうかもしれませんね。中には厳しいフィードバックをくれる人もいるかもしれませんが、正直ほとんどいませんよね。

そこで悩んでしまうことは、ダメなことではないんですよ。

自分の眉毛を自分で見ることができないよう、自分に起きていることって客観的に見ることってできないんです。

眉毛が整ってるか確認するのに鏡を使いますよね。

そのために、コーチやコンサルタントがいるんですよね。あなたの気づいていないお客さんとの言語のギャップを知り、埋めていくための言語化の支援だったり。

私自身も、こんな仕事をしていますが、定期的に信頼の置ける仲間に客観的フィードバックをもらってます。

とは言っても、良いことだけでなくグサリと胸に刺さるような、目を背けたくなるようなフィードバックをもらうことも多いです笑

それによって、自分では到達できない気づきを得ることができて、ビジネスが加速するのを知っているから。

まとめ

ビジネスを発展させていく成功のカギは、「お客さま目線」にどれだけなれるかということ。

お客さま目線になれていないときは、「それってどういうこと?」と言われたり、話が続かなかったり、反応が薄かったりと、何かしらの形から伝わって来ます。

そんな「居心地の悪さ」が起きた時こそチャンスと思ってください。

「どうやったらうまく伝わるんだろう?抽象的な言葉はないかな?」と試行錯誤していくこと。そしてその抽象的な言葉を、「◯◯とはどういうこと?」。「じゃぁ、△△とはどういうこと?」といったように、どんどん落とし込んで、具体的に誰もがわかる言葉に変えていくこと。

あくまでも、あなたがどういう言葉にこだわるか、ではありません。
お客様がどう捉えるか。それにつきます。

 

ホームページなどは会話と違い言葉で補うことができません。文章で伝えていくことがベースになっています。

会話以上に、お客さま目線に立ってメッセージを書いていかないと、どんなに良いサービスを提供していても、あなたのビジネスが伝わりにくくなってしまいます。

やっていく中で一人ではなかなか難しいと感じることもあるかもしれません。そんな時は、私に遠慮なく相談しに来てくださいね^^